Prije nekoliko dana sa suprugom sam išao na redovan pregled kod doktora. Bolnica u koju su nas pozvali se nalazi na drugom kraju grada. Parkirali smo, preko aplikacije platili parking od 6,50 eura na sat i nakon uspješnog pregleda odlučili otići na doručak u izvjesni kafić koji nosi ime Charlesa Bukowskog. Najprije smo bili iznenađeni ljubaznošću konobarica, a kad smo dobili hladnu vodu uz kafu, ostali smo šokirani. To u Holandiji jednostavno nije standard, i da biste dobili čašu vode iz česme, često morate moliti ili triput objašnjavati da ne želite flaširanu vodu od tri eura.
Dok smo sjedili u bašti, naišao je automobil kojim se kontroliše naplata parkinga i koji na krovu ima nekoliko kamera sa svih strana, te je programiran da lovi neplatiše i automatski im šalje kazne na kućnu adresu. Nema više starog dobrog kontrolora kojeg možete šarmirati ili zamoliti da vam oprosti – ovi ljudi samo voze i ne moraju ništa pored toga uraditi.
Često putujem evropskim autoputevima, pa samim tim plaćam putarine. Uvijek budem zadivljen koloni automobila koja je pred austrijskim tunelima uvijek duža u redu gdje to naplaćuje živa osoba. Obično postoje tri trake, u jednom naplaćuje čovjek, u drugoj automat, a kroz treću prolaze pretplatnici. Ako u prvoj traci stoji deset automobila, u drugoj je jedan ili nijedan, tako da obično prođem pored svih tako što samo prislonim karticu na automat.
Zašto plaćati čovjeka koji vam nije potreban?
Slično je i na autoputevima u Hrvatskoj ili Grčkoj, dok se u većini drugih zemalja već odavno koriste vinjete. Vinjetu kupite na internetu, ukucate broj tablica i mirni ste. Ako želite spavati negdje pored autoputa, imate nebrojen izbor hotela, u kojima je nakon ponoći obično objašnjen princip prijave tako što ćete ukucati neki kôd. Nekad bi se ključ ostavio ispod otirača, dok sada i naplata ide automatski preko interneta, dok vam sam kôd omogućuje da uđete u sobu. Ujutru se odjavite, a da niste vidjeli nijednu živu osobu. Zašto plaćati čovjeka koji realno nije potreban? Zar to nije milina?
Mnogima smeta princip u kom će automat obaviti posao umjesto čovjeka. Na jednoj benzinskoj pumpi u mom amsterdamskom komšiluku ovaj je pristup doveden do savršenstva. Iza ponoći gorivo sipate tako što najprije prezentujete karticu na autorizaciju, a onda napunite rezervoar. Automati za kafu su marke poznatog brenda i ukus je sjajan. Pored toga, na automatima možete kupiti vodu, sokove ili sendviče. Iako tokom dana pumpa redovno radi, čak i tada ohrabruju da se sve plati na automatskoj kasi. Vani su postavili automatske praonice i usisivače, vešeraj koji radi na kovanice i kartice, te čak i picomat. Bio sam skeptičan dok nisam probao, ali taj automat je izbacio odličnu picu. Nedavno su čak postavili i automat za kupanje kućnih ljubimaca. Ispred je postavljeno nekoliko klupa za sjedenje, pa možete piti kafu unutar pješačkog ostrva i između izduvnih gasova vozila oko vas. To mi je bila glavna destinacija tokom pandemije. Još im samo fali nekoliko soba za smještaj, pa da mogu zaokružiti biznis.
Kada i dođete do čovjeka, svi su veoma ljubazni. Pitao sam kako je moguće da su ljubazniji od holandskog prosjeka, na šta su mi rekli da su odlično plaćeni, a to je tako jer je mnogo toga prepušteno automatima, pa i nema mnogo posla za ljude. Niko nije preumoran nakon radnog dana.
Loša usluga od butika do restorana
Međutim, na mnogim mjestima koja imaju živu uslugu, radnici ne obraćaju previše pažnje na mušterije. U restoranima, kafićima ili buticima često rade studenti ili ljudi kojima je to prelazni posao, pa se zato previše ne udubljuju. Na bilo koje komplikovanije pitanje moraju se konsultovati sa šefovima, a na bakšiš i ne računaju jer je obično minoran. Holanđani nisu poznati po ostavljanju napojnica, tako da se ovi radnici radije pouzdaju u svoje sigurne satnice. Ako bi račun bio 98 eura, oni bi ostavili 100, ali nikad po 15 ili 20 procenata, kao što je to recimo slučaj u SAD-u ili Kanadi. To i jeste jedan od razloga zbog kojih se usluga nevjerovatno razlikuje.
U Holandiji se iznenadite kada čak i u prodavnici odjeće osoba ima nekog pojma o tome šta prodaje. To se obično desi u nekim specijaliziranim radnjama, ali u tržnim centrima skoro nikad.
A usluga na američkom kontinentu i dalje itekako postoji. Nekad je to zbog napojnica, a nekad stvarno imate osjećaj da su ljudi generalno ljubazniji. Nema ružnih pogleda, niti prevrtanja očima na neki čudan zahtjev. Toalet se ne plaća nigdje, za razliku od Evrope gdje ga je teže naći nego platiti. Nekako su stvari više podređene čovjeku, a posebno porodicama. Na aerodromima uvijek imate liniju za porodice, dok to recimo na Schipholu u Amsterdamu nije slučaj. Ovdje će vas natjerati i da dječija kolica predate u prtljag, kao što je nas jednom natjeralo osoblje holandske niskobudžetne kompanije, pa je naša dvogodišnja kćerka morala hodati 40 minuta od gejta do izlaza. Kad sam se pobunio, rečeno mi je da avion neće krenuti dok kolica ne predamo stjuardu i sve je to rečeno na vrlo neljubazan i nehuman način. Ali dobro, nije da nismo navikli na nehumani pristup ljudi koje sami plaćamo.
Sendvič iz prodavnice sklepan na licu mjesta
Na Balkanu usluge još postoje, i to u onim praiskonskim oblicima. Dok smo bili studenti, normalno nam je bilo da nam u prodavnicama izvagaju sir i salamu, dodaju puterčić od deset grama i naprave sendvič. Ljudi i dalje hoće porazgovarati o svemu, bilo da dođete u prodavnicu, kafić ili autopraonicu. Kada platite pet do deset eura za pranje automobila, očekujete da bude čist kao suza – i obično ga takvog i dobijete nazad. U Holandiji sam osuđen da to radim sam, a ne uspijevam naći nikoga ni za čišćenje stana, čak ni za 15-20 eura po satu. I ako se neko prevari i dođe, vrlo često to urade toliko loše da samo jedva čekam da im ugledam leđa.
Ovdje više niko ne popravlja televizore, a kamoli da ušiva odjeću. Obućari i dalje nekim čudom postoje, ali su veoma rijetki. Izrada kopije ključa košta po 20 eura, a bilo koja usluga je nevjerovatno skupa, ako je uopšte pronađete. Mi godinama svoju odjeću na popravak nosimo u Sarajevo, ne samo zbog cijene, nego i jer volimo neke stvari koje imamo.
Iako nisam napravio relevantno istraživanje, nekako mi se čini da se porastom standarda smanjuje broj usluga koje možete ili želite priuštiti. Ukoliko su nove cipele 50 eura, a popravak 35, zašto ne biste kupili nove? Ako je taj popravak pet eura, i dalje ćete ih popravljati, a nerijetko je popravak neke odjeće čak i skuplji od nove stvari. Pokušavam takve stvari ne kupovati jer se obično sjetim djece po Aziji koja to šiju i sastavljaju, pa onda opet radije u Sarajevu kupim i odjeću i obuću na kojoj piše „made in Turkey“. Tamo valjda postoje neki standardi.
Vrijeme dragocjenije od novca
Kod nas na Balkanu je stanje još takvo da rijetko vidite neku automatsku uslugu. Dobili smo benzinske pumpe i autopraonice, te bankomate u koje možete položiti novac, ali je već prijava u hotel nemoguća, a da vas neko ne pusti u sobu i dâ vam ključ. Čak i ljudi koji rade sami u turizmu rijetko koriste blagodat kodova koji gosta mogu pustiti u sobu.
O tome često pričam s jednim svojim drugom koji ima nekoliko apartmana za izdavanje. On čak ne ode s porodicom na more jer mora dočekati goste. Na moje pitanje zašto to radi, kaže kako mu je stalo do svake recenzije i da će radije zatvoriti apartmane kad ga nema. Odnedavno u Sarajevu radim isto i obično ljudima kažem da ostave ključ u sandučiću. Nas dvojica se oko ove teme još nismo složili, ali meni je vrijeme dragocjenije od novca ili dobre ocjene. Pored toga, vjerujem da neki ljudi preferiraju i da me ne vide, kao što ja ne preferiram da i s kim komuniciram dok plaćam autoput.
A kad vozim iz Zenice za Sarajevo, svaki put se pitam koliko li se dosađuje osoba koja radi na izlazu za Termoelektranu Kakanj. Taj izlaz vjerovatno niko ne iskoristi satima, a trošak osobe koja tu radi se nikako ne može isplatiti. Zbog takvih stvari mi i nije čudno što često nismo efikasni, nego gubimo vrijeme na nebitno. Ključ bi valjda bio napraviti neku kombinaciju pune efikasnosti i ljudske ljubaznosti. Nešto kao na pumpi iz četvrtog pasusa.
U redu je automatizovati gdje se može, ali kad se ljudi dobro plate, normalno je očekivati ljubaznost, uslugu i kvalitet, a u kombinaciji s automatizacijom, to je onda ključ uspjeha za mnoge biznise. Čaša vode bi se morala podrazumijevati.
Stavovi izraženi u ovom tekstu autorovi su i ne odražavaju nužno uredničku politiku Al Jazeere.