Ako ne bude ljetovanja: Građanima slijede vaučeri ili bitka za svoj novac

Građani koji su pre uvođenja vanrednog stanja u Srbiji uplatili letovanje turističkim agencijama najverovatnije će, ukoliko potraju procene da je rizično putovati u inostranstvo, moći da biraju između dva scenarija. Prvi podrazumeva da prihvate eventualnu ponudu agencije da svoj aranžman iskoriste sledećeg leta ili ga zamene za neki drugi koji bi iskoristili u narednih godinu do godinu i po dana. Drugi, koji se mnogo ređe pominje poslednjih nedelja, je da otkažu aranžman (naravno, pod uslovom da datum putovanja već nije prošao) i pokušaju da dobiju svoj novac nazad.

U Nacionalnoj asocijaciji turističkih agencija Srbije (YUTA) kažu da bi možda najbolje  rešenje bilo da se, onima koji su uplatili letovanje izdaju potvrde o zamenskim putovanjima, kako bi uplaćeni novac mogli da iskoriste u nekom narednom periodu.

Vrednosni vaučeri bi trebalo da znače neku vrstu garancije da građanima koji su već uplatili deo novca za letovanje ili pun iznos, taj novac neće propasti. Da, ukoliko ne budu mogli ili hteli ovog leta da otputuju tamo gde su uplatili, mogu na isto mesto u istom terminu da odu narednog leta ili da izaberu neki drugo putovanje ili drugi termin u istoj agenciji, a da im se u cenu uračuna ono što su već ranije uplatitili.

Hoće li građani kreditirati agencije

Problem sa ovim rešenjem je što to znači da će građanima novac koji su uplatili praktično biti zarobljen neko vreme, možda i više od godinu dana dok se ne steknu uslovi da negde otputuju. To bi moglo da znači da će praktično kreditirati turističke agencije, ali bez kamate. Dodatnu neizvesnot stvara opasnost da možda neće sve agencije preživeti narednih godinu dana, pa bi, u slučaju da se neke od njih ugase, vaučeri mogli da postanu bezvredni.

Iako agencije imaju obavezno osiguranje za slučaj insolventnosti, kako bi na taj način mogle da obeštete putnike, direktor YUTA Aleksandar Seničić kaže da ono ne pokriva slučajeve otkazivanje putovanja zbog epidemija, pandemija ili vanrednog stanja. 

Da bi se rešilo osiguranje agencija od insolventnosti, naglašava da je jako bitno da država usvoji neki pravni akt kojim bi se regulisalo da i ti vaučeri budu pokriveni osiguranjem u narednom periodu, kako bi oni, bez obzira šta se desi s agencijom mogli da budu iskorišćeni ili isplaćeni. “Država to može da uradi preko reosiguravajućih kuća”, objašnjava.  

Iz Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, kao ni iz Vlade Srbije, za sada nema zvaničnih predloga rešenja za ovu situaciju, iako je resorni ministar Rasim Ljajić rekao da se razmatra model vrednosnih vaučera koji bi važili godinu do godinu i po dana. Građanima koji su se već raspitivali o tome koje im opcije stoje na raspolaganju, iz turističkih agencija uglavnom stižu neodređeni odgovori iz kojih je teško razabrati kada bi mogli da računaju na novac koji su uplatili. 

Olivera Lazović, nekadašnja direktorka Turističke organizacije Beograda, kaže da u najvećem broju slučajeva nije reč o velikim sumama. 

“Najpre, veoma mali broj ljudi uplaćuje odjednom pun iznos aranžmana. Najčešće je prva uplata od 20 do 30 odsto pune vrednosti. A ako se ima u vidu da su najprodavanija letovanja u privatnom smeštaju, koja po apartmanu u proseku koštaju od 500 do 600 evra, onda je u najvećem broju slučajeva reč o uplaćenim sumama od 150 do 200 evra, što nije tako veliki novac. Druga je stvar sa onim skupljim hotelskim aranžmanima, koji uključuju i avionski prevoz, kao i sa ‘first minute’ aranžmanima, gde se uplaćuje veći deo ili celokupan iznos, radi ostvarivanja značajnih popusta “, objašnjava Lazović.

Imaju li putnici pravo da traže novac odmah?

Na opciju vrednosnih vaučera, verovatno će lakše pristati oni koji je trebalo da otputuju do 15. maja, a nisu, jer su zbog epidemije agencije otkazale sve aranžmane. Za ove aranžmane iz YUTA su još ranije poručili da neće vraćati novac, već nuditi vaučere. Ipak, što se tiče putovanja planiranih za predstojeće leto, situacija je drugačija i nekima verovatno neće odgovarati opcija sa vaučerima. Bilo zato što ne mogu da godinu dana unapred planiraju kada će ići na godišnji odmor, bilo zbog toga što imaju mali budžet, pa će im baš to što su već uplatili nedostajati za ovogodišnji odmor negde u Srbiji, ili zbog toga što su ostali bez posla tokom ove krize i znači im svaki dinar u ovom trenutku. Svi oni mogli bi da umesto vaučera zatraže svoj novac nazad. 

Prema Opštim uslovima putovanja, koji su približno isti za sve članice YUTA, putnik koji otkaže putovanje od 90 do 45 dana pre polaska, ima pravo na povraćaj punog iznosa, umanjenog za administrativne troškove agencije. Svaki otkaz koji je bliži datumu putovanja, umanjuje procenat novca koji se vraća. Nekim putnicima koji su uplatili letovanje u junu, taj rok od 45 dana se približava, a iz agencija još ne dobijaju konkretne odgovore da li će im, ako otkažu ugovor, biti vraćen sav novac.

Direktor YUTA, međutim, kaže da to pravilo važi u normalnim okolnostima, što sada nije slučaj. 
“Ovo što se sada dešava je viša sila, za koju nisu odgovorne ni agencije ni putnici. Oni i sad imaju mogućnost da otkažu putovanje, to ne može niko da im zabrani. Problem je što uslove pod kojima će dobiti otkaz aranžmana u ovom trenutnku ne možemo da im kažemo”, kaže Seničić i podseća da se i u pomenutim Opštim uslovima putovanja  pominje obaveza putnika da agenciji nadoknadi stvarne troškove. 

U tom dokumentu, koji svaka agencija ima na svom sajtu, a trebalo bi da ga uruči i putniku prilikom sklapanja ugovora, piše da je putnik u obavezi da organizatoru putovanja naknadi stvarne troškove, ukoliko je do otkaza putovanja došlo usled nepredviđenih okolnosti, među kojima su navedeni iznenadna bolest ili smrt putnika ili njemu bliskog srodnika, elementarna nepogoda i vanredno stanje zvanično proglašeno od nadležnog organa zemlje putovanja. 

Vaučeri i u drugim evropskim zemljama

U Nacionalnoj asocijaciji turističkih agencija Srbije (YUTA) svoj predlog da građanima ponude zamenska putovanja obrazlažu i time što su novac koji im je uplaćen, prosledili stranim partnerima i sada ne mogu da ga dobiju. 

“Mi u ovom trenutku imamo situaciju u Grčkoj, gde najveći broj građana Srbije letuje, da je tamošnjim hotelijerima i vlasnicima privatnog smeštaja država na osnovu nove uredbe omogućila da potpuno legalno ne vraćaju novac, nego da daju vaučere ili kreditna pisma za sredstva koja su im  uplaćena. Dakle, od partnera iz Grčke agencije iz Srbije više ne mogu dobiti povraćaj novca. Taj novac je tamo zarobljen. I to su stvarni troškovi. Govorim o odgovornim agencijama koje su zaista platile unapred troškove smeštaja”, objašnjava direktor YUTA Aleksandar Seničić, dodajući da domaće agencije imaju problem  i sa Italijom gde hotelijeri ne rade već tri meseca.

Grčka je zaista usvojila propis koji domaćim turističkim kompanijama dozvoljava da umesto refundiranja novca, ponude vaučere u istom iznosu, koji mogu da se iskoriste do kraja 2021. godine.  Ukoliko klijenti ne iskoriste vaučer u tom roku, od preduzeća će se zatražiti da refundiraju početni iznos rezervacije u gotovini.

I Hrvatska je početkom aprila usvojila izmene zakona prema kojima putnik za neizvršene ugovore o putovanju u paket-aranžmanu koji su se trebali izvršiti nakon 1. marta ima pravo na raskid ugovora  po isteku 180 dana od dana prestanka posebnih okolnosti, a “organizatori putovanja za iste putnicima izdaju vaučer”. Ako se putnik odluči za povrat novca, organizator mora da mu isplati sumu koju je uplatio dve nedelje nakon isteka 180 dana od prestanka posebnih okolnosti.

“Ovaj model je već počeo da se primenjuje u mnogim evropskim zemljama. To je očigledno jedini racionalan način da se izađe iz ove situacije. U Nemačkoj je taj trošak prema putnicima negde oko četiri milijarde evra”, kaže Seničić.

U Srbiji, taj trošak je, prema rečima ministra trgovine, turizma i telekomunikacija Rasima Ljajića, 174 miliona evra. Toliko novca je, kako je Radio televiziji Srbije ove nedelje rekao Ljajić, turističkim agencijama uplatilo 480.000 ljudi za aranžmane do kraja godine.

Ministar je rekao da je do sada raskinuto 123.000 ugovora. “Ili su vraćene pare putnicima ili su putnici prihvatili vaučere koje mogu da koriste tokom cele godine ili naredne godine da letuju za taj uplaćeni aranžman u toj ili nekoj drugoj turističkoj destinaciji”, objasnio je, dodajući da još 300.000 ljudi potražuje svoj novac, a da agencije nude vrednosne vaučere.
 

Advokatica Gorica Lazić, međutim, za Al Jazeeru kaže da ukoliko putnik odluči da otkaže putovanje minimum 45 dana pre datuma početka aranžmana, ima pravo na povraćaj pune sume novca u skladu sa Zakonom o turizmu i Opštim uslovima putovanja.

‘Kad vraćate robu trgovcu, ne objašnjavate zašto’

“Nema razloga da se poziva na vanredno stanje. Najpre, nije u svim zemljama proglašeno vanredno stanje, u  mnogima su samo uvedene posebne vanredne mere, a to nije isto. Drugo, klijent koji želi da otkaže putovanje mesec i po dana pre polaska, uopšte nije dužan da navede razlog. Jednostavno, ima pravo da se predomisli. Putnici takođe nisu u obavezi da prihvate vaučere agencija”, tvrdi Lazić, dodajući da u takvim slučajevima agencija ima pravo da naplati samo administrativne troškove.

“Administrativni troškovi su neznatni u odnosu na cenu aranžmana. To su telefonski računi, papir, vreme utrošeno na sklapanje aranžmana”, pojašnjava Olivera Lazović.

Ovi troškovi mogu biti veći kod “first minute” aranžmana, zbog izuzetnih pogodnosti, kaže advokatica Lazić. “Na primer, odredi se viši procenat zadržavanja za administrativne troškove, pa čak i nemogućnost otkaza ugovora. Ali sve to mora biti navedeno u Ugovoru o putovanju, odnosno potvrdi o putovanju”.

Ipak, Aleksandar Seničić upozorava da kod otkaza putovanja treba biti obazriv. 

“Primera radi, ako je neko uplatio punu cenu aranžmana i sad hoće da otkaže putovanje, može da pošalje mail agenciji i da to zatraži. U takvim slučajevima bi turistička inspekcija utvrđivala koliki su stvarni troškovi agencije. Može da se desi da je neko platio 700 evra aranžman, a agencija prebacila hotelu 80 odsto te sume, onda putnik dobija 20 odsto uplaćene sume nazad. E, sad je pitanje da li se to više isplati ili da uzme vaučer i u narednih godinu i po dana u dogovoru sa agencijom odluči kako da iskoristi taj novac”, kaže Seničić.

Advokatica Lazić, međutim, ponavlja da bi o stvarnim troškovima agencije moglo da se govori ako bi putnik naveo vanredno stanje kao razlog otkaza putovanja, što nije obavezan da učini. “To je isto kao kad kupite stvar u radnji i odlučite da je vratite posle 14 dana, na šta imate pravo po Zakonu o zaštiti potrošača. Jednostavno, odlučili ste da vam to ipak nije potrebno i niste dužni da ništa objašnjavate trgovcu. On može da kaže da je vaš novac prosledio proizvođaču robe u inostranstvu, ali je u obavezi da vam vrati pare”, kaže Lazić. 

“Osim toga, u ugovorima sa tur operatorima i hotelijerima obično se predviđa mogućnost otkaza i povraćaja uplaćenog iznosa. U ovom slučaju nisu imali troškove koji su obuhvaćeni aranžmanom (prevoz, vodič, hrana, čišćenje sobe i druge). Pozivanje na to da su prosledili baš novac konkretne osobe treba dokazati, a s druge strane, nije problem putnika kakav su oni ugovor zaključili”, dodaje Lazić.

Ako svi zatraže novac, agencijama prijeti stečaj

Ni Olivera Lazović ne zna kako bi tržišna inspekcija mogla da utvrdi svaki pojedinačni stvarni trošak. “Agencije ne sklapaju ugovore za jednog putnika nego za određene smeštajne kapacitete. Na primer, jedna agencija zakupi smeštaj u Grčkoj za milion evra. Plati, na primer, unapred polovinu te sume stranom partneru koji joj pokriva jedan broj hotela i privatnih vila. I kako sad utvrditi koliko je agencija stvarno potrošila na nekog Petra Petrovića, koji je uplatio 300 evra”? 

Ukoliko putnik ne postigne dogovor sa turističkom agencijom, može da se obrati turističkoj inspekciji.

“U postupku inspekcijskog nadzora po predstavkama građana na rad turističkih agencija turistički inspektor utvrđuje da li u konkretnom slučaju postoji povreda propisa, odnosno da li je predstavka osnovana i da li postoji osnov za povraćaj novca”, rečeno je Al Jazeeri u Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija, uz napomenu da turistički inspektori nisu ovlašćeni da nalažu turističkim agencijama povraćaj novca.

“Ukoliko se u toku kontrole podnosilac predstavke i turistička agencija ne dogovore u vezi sa povraćajem novca, turistički inspektor preduzima zakonom propisane mere, a putnik svoja prava može ostvariti pokretanjem potrošačkog spora pred nadležnim sudom”, stoji u odgovoru resornog ministarstva.

Seničić kaže da agencije ne mogu da teraju putnike da iskoriste vaučere do isteka roka, dodajući da bi trebalo predvideti i mogućnost da ako ih ne iskoriste, nakon isteka roka mogu da dobiju svoj novac nazad. Upozorava, međutim, da bi bilo opasno ukoliko bi svi građani zatražili da im se odmah vrati novac koji su uplatili. 

“To bi bilo kao da se sve štediše jedne banke pojave u isto vreme da podignu svoje štedne uloge. Nema načina da u toj situaciji banka opstane. Kada bi se zahtevalo da agencije izvrše povraćaj novca svim putnicima koji ne žele da putuju, oko 80 do 90 odsto agencija bi otišlo u insolventnost. To im zakon dozvoljava”, objašnjava Seničić, dodajući da očekuje podršku države kako bi se taj scenario izbegao. 

Advokatica Gorica Lazić, s druge strane, podseća da turističke agencije već imaju mogućnost korišćenja olakšica za privredne subjekte koje je država usvojila tokom epidemije, poput odloženog plaćanja poreza i doprinosa, isplate minimalne zarade za zaposlene, izuzetno povoljnih kredita za likvidnost, što bi, kaže, trebalo da im olakša da prebrode krizni period i bez zadržavanja novca građana.

Olivera Lazović smatra da će agencije pokušati da se dogovore sa klijentima, jer im ne ide u prilog da na potpuno izgubljenu sezonu i poslovnu godinu, dodatno izgube i putnike. “E sad pitanje je koliko koja od njih ima prostora i mogućnosti za dogovor. One veće će verovatno biti u boljem položaju”, zaključuje Lazović.

Ukoliko dogovora ne bude, moglo bi da se desi da turistička inspekcija ovog leta ima više posla od turističkih agencija.

Izvor: Al Jazeera