U trenutku kada su mi se otkrile britanske vještine komuniciranja, omikron varijanta korona virusa širila se Ujedinjenim Kraljevstvom.
Umorna od disanja pod maskom, spustila sam je do brade, u balkanskom stilu zaobilaženja precizno definisanih pravila tokom predavanja na fakultetu. Ianov glas prekinuo je moje tobožnje usmjeravanje na zadatak.
“Aida, would you mind puting your mask on properly, please? Because everyone else is wearing their masks on their faces, right”? (Aida, da li bi mogla lijepo staviti masku, molim te? I ostali je nose preko lica, zar ne?).
Ian je inače školski primjer novinara BBC-a, stara garda – pravila se nigdje ne zaobilaze, u novinarstvu ni u životu nema suvišne riječi i sintagme. Gledaoca ne treba precijeniti, niti potcijeniti. Treba biti dovoljno jasan, ali i publici ostaviti nešto na zaključivanje. Uradila sam što je stari profesor tražio, ali me nedorečenost njegove poruke nije napuštala. Zapravo, poruka je bila vrlo jasna u smislu indirektne naredbe – „stavi masku“, ali je istovremeno bila slojevita:
– Ton – moje ime izgovorio je glasom brižne majke.
– “Would you mind“ ili „Da li bi ti smetalo da…“, čime ti prividno ostavlja izbor, iako je riječ o naredbi.
– “Please” ili „molim te“ – tobože se stavlja u podređen položaj.
– “Everyone else is wearing their masks, right?” ili „Svi nose maske, zar ne?“ – poruka je usmjerena djetetu koje ne zna, ne razumije i ne vidi da je dio grupe… Pomalo te patronizira, ali ne dovoljno transparentno da možeš da reaguješ ili da se otvoreno uvrijediš…
‘Nabij to na nos, sviju ti!’
Pitam se kako bi ova rečenica izgledala na Balkanu… “Ne puši u mene”, “nabij to na nos, sviju ti” i nastavi niz…
Ne zaboravimo ono „halo“ nastavnice u školi ili stranca u javnom prevozu. „Halo“ po „halo“, generacijama se šalje poruka da nismo legitimne koordinate u vremenu i prostoru. „Halo… gospođo“, uz uzvičnik i upitnik zajedno.
Britanska ljubaznost bila je prvo što je „paralo uši“ svakom ko me posjetio u Londonu. Od jutra do mraka – salve ljubaznosti u trgovinama, na ulici, u metrou.
“Thank you so much”, “my love”, “thank you darling”, “all the best my dear”, “please take care and thank you” (Mnogo hvala ljubavi, hvala draga, sve najbolje draga i čuvaj se) – sve se servira uz osmijeh, čak i kada ignorišete da biciklisti postoje i neprekidno ugrožavate njihovu i vlastitu sigurnost gazeći po njihovoj traci.
Na ulici se ne svira ako pješak zaobiđe pravilo i pređe na crveno. “That's alright, my darling!” (Nema problema, draga!). Ljudi su po 10 sati čekali u redu da odaju počast kraljici Elizabeti II u Westminsterskoj palači. Niko nije pokušao da uđe „preko reda“ ili sredi stvar s nekim iz „Metropolitan police“. Ni David Beckham koji je čekao 12 sati.
Društvena emocija je zarazna, kaže Daniel Goleman, psiholog i autor Emocionalne inteligencije pišući o drugoj vrsti „pameti“ – onoj socijalnoj. Poput omikron varijante korona virusa šire se tonovi, nijanse, boje, ukusi, mirisi rečenica kojim nam se neko obrati… ulaze u naše pore i postaju sastavni dio našeg tkiva.
Dio kulturoškog koda
Ian nije u datom momentu smišljao kako da mi kaže da stavim masku. Ian je to izgovorio i zaboravio. Ianov stil komunikacije dio je njegovog kulturološkog koda. I nema boljeg mjesta od jezika da se nađu tumori, ali lijek jednog društva… Socijalna inteligencija podrazumijeva prilagođavanje okolnostima – namirisati emociju grupe, znati šta misli onaj drugi, i prilagoditi poruku atmosferi. I naravno da naše društveno opstajanje ovisi o vještini usvajanja jezika kao sistema znakova, ali i svih kulturoloških kodova koji prate komunikaciju.
Britanski način komunikacije prati i stalno ohrabrivanje, zbog čega se svaki pojedinac u društvu vjerovatno osjeća dovoljno vrijednim da zauzima prostor i vrijeme. “Well done” (Dobro urađeno!) je na suprotnoj strani bosanskog „'ta će ona!“, čak i kad slijedi – “Would you consider changing something next time maybe?” (Da li bi razmotrila/razmotrio da naredni put nešto promijeniš?). To sam naučila posmatrajući ih kako rade s djecom, pohvaljujući ih što su otišli u WC ili što su natočili flašu vode kao da su u najmanjuju ruku preskočili razred. Taj je jezički „detalj“ vjerovatno zaslužan za 60 posto njihovog društvenog prosperiteta i osjećaja vlastite vrijednosti.
U britanskom društvu umor, napor, trauma i emocionalni stres shvataju se ozbiljno. O ljudima se vodi računa kao o najzahtjevnijim biljkama, dok se na Balkanu burnout (hronični umor) i rad preko vlastite granice shvataju kao dokaz najveće vrline.
Još jedna velika razlika je u stilu vođenja small talk-a ili malih, neobaveznih razgovora. Prvo pravilo uspješne britanske komunikacije je entuzijastični razgovor o vremenskim prilikama. Zapanjujući je žar u očima čovjeka koji opisuje kako se oblak pomjerio od tačke A do B ili kako je puhao vjetar. Veoma su dobri u referencama na aktualnosti, politiku i o svemu znaju bar dvije – tri rečenice dovoljne za neobavezan chat. Privatna pitanja ih zbunjuju. O privatnom životu je nekulturno pitati, a istraživanje nečijeg bračnog, emotivnog il roditeljskog statusa bi vjerovatno bio komunikacijski skandal. S druge strane, na Balkanu sve počinje s „kako su ti kod kuće“, a mali razgovori imaju kratki dijapazon od „ma sve isto“ do copy-paste komentara o političkim prilikama…
Sposobnost aktivnog slušanja
Još razmišljam kako je jedan čovjek u Sarajevu gotovo pet minuta komentarisao promjenu u kilaži jedne djevojke, pitajući se neprekidno da li je njegovom dojmu možda doprinio način njenog pokrivanja kose. Kasnije sam slučajno saznala da je bolesna. Nedavno sam neobavezno upitala poznanika ima li djece. Rekao mi je da pokušavaju godinama i da nikad nisu uspjeli. Ugrizla sam se za jezik.
No, možda ključna komunikacijska prednost u britanskom društvu je sposobnost aktivnog slušanja, što nije samo pasivna vještina, već nešto o čemu svjesno promišljaju. Dokaz tome je činjenica da BBC ima kurseve aktivnog slušanja koji se primjenjuju u profesionalnim novinarskim situacijama i u privatnom životu. Broji do 20 prije nego odgovoriš, ne prekidaj, osluškuj svoje predrasude, pazi na to šta nesvjesno zaključuješ o tvom sagovorniku i kasnije se bavi svojim sjenama, kad sagovornik završi, kaži – “Tell me more”… ili „Reci mi još…“, postavljaj potpitanja, sumiraj ono što je sagovornica/sagovornik rekla/rekao, ponovi, pitaj da li dobro razumiješ, ne prekidaj sagovornika iskustvima iz vlastitog života, neke su od lekcija kojima podučavaju.
No, i britanski način komuniciranja ima svoju slabost. Faktičke funkcije jezika često ne ostavljaju prostora za dubinu. S nekim možeš provesti sate referirajući se na spoljašnji svijet i društveni kontekst, a da pri tome čovjek s čovjekom uopće ne razgovara. Takvi razgovori paraju balkansko uho, jer je nešto naprosto neprirodno. Ne može sve vrijeme sve biti “absolutely amazing, lovely” i “very nice” (divno i krasno), a naučeni interes i entuzijazam ponekad i vrijeđaju inteligenciju, jer ako ti suštinski treba pomoć ili informacija, od lijepo formulisane rečenice nema koristi.
Ipak, 1:0 za Engleze kada je riječ o izražavanju vlastitih želja i potreba. U Bosni, na primjer, nesposobnost da se otvoreno kaže „ne“ vjerovatno potiče iz ceremonija ugošćavanja. U kulturološkom kodu grupe kojoj pripadam, u gostima se hrana odbija dok ne bude ponuđena dva ili tri puta. Mrtav-umoran, govoriš gostima „neka vas“ i „sjedite“, iako svaka ćelija tvog tijela želi da isprati goste. Nudi se da se plati piće, iako se očekuje da za novčanik potegne onaj drugi. „Neka, ja ću“, ili „ne moraš“.
Mi nismo ljubazni, mi smo neiskreni
I bajramluk se najprije odbije, pa se kao teška srca prihvati. Ne, mi nismo ljubazni i učtivi. Mi smo neiskreni, što je daleko veći grijeh od prihvatanja i izražavanja vlastitih želja i potreba. I ne samo da je to opasno za našu dobrobit u datom trenutku, već se prepisuje i na sve ostale okolnosti u životu u kojim nas je sramota otkazati susret kad smo umorni, tražiti povišicu, boriti se za svoja prava, izaći na proteste na ulice i učestvovati u debati o političkom životu.
Teško je ostaviti po strani historijski splet okolnosti. Britanska imperija je čisti dokaz činjenice da se ljudi nisu ustručavali i ta se vještina ili razumijevanje vlastite uloge i vrijednosti u svijetu vjerovatno preslikala s kolektivne na individualnu psihologiju. O odnosu osvajač-osvojeni na Balkanu ne treba puno podsjećati i trenutne političke prilike svjedoče da kolektivnu sliku o sebi vjerovatno nećemo dugo promijeniti. Ali sigurno možemo reći gostima da smo umorni i da će biti druge prilike za susret, podijeliti račun za kafu bez osjećaja grižnje savjesti, manje zaključivati i više slušati, a jedni druge, “my darlings” (moji mili), zaraziti s malo više pažnje i ljubaznosti.