Oglasi

Centri za žalbe - oružje u rukama potrošača

Ponuda proizvoda i usluga je znatno veća nego ranije, pa je potrošačima potreban savjet stručnjaka za zaštitu svojih prava.
Entitetska udruženja za zaštitu potrošača smatraju da potrošači u Bosni i Hercegovini nisu zaštićeni gotovo nikakoAl Jazeera

Piše: Fahrudin Smailović

Novi Zakon o zaštiti potrošača Srbije, koji Skupština treba usvojiti krajem juna, predviđa uspostavljanje registra žalbi. Taj centar, koji će koristiti javna uprava i potrošačke organizacije, trebao bi građanima pružiti brze i efikasne usluge kada je riječ o žalbama.

S druge strane, taj sistem bi trebao državnim institucijama pružiti vrijedne podatke o načinu primjene Zakona za zaštitu prava potrošača u svakodnevnom životu.

Godišnje 6.000 prijava

Centar potrošača Srbije je potrošačka organizacija osnovana 2008. godine. CEPS je savez 14 potrošačkih organizacija. Na godišnjem nivou primi gotovo 6.000 prijava, od kojih 2.000 biva riješeno u prvom kontaktu sa CEPS-om.

Osnovne aktivnosti predviđene i Statutom su: pružanje savjeta, kako potrošačima tako i trgovcima, edukacija, rješavanje potrošačkih prijava informiranjem, medijacijom i zastupanjem.

Potrošači pokreću postupak zaštite potrošačkih prava putem telefona, e-maila, poštom ili ličnim dolaskom u prostorije CEPS-a. Primljene prijave rješava pravni tim Centra.

Prema statistici tog centra, najveći broj prijava se odnosi na obuću, mobilne telefone i računare.

Ima više prednosti koje donosi ovakav sistem. Bit će lakše podnošenje žalbi, recimo online na zvaničnoj internetskoj stranici, ali i direktno državnim institucijama ili nadležnim organizacijama.

Zakon o zaštiti potrošača iz 2010. godine u teoriji je zadovoljavajući, ali je više od tri godine prakse pokazalo da kaznene odredbe u zakonu moraju biti preciznije i jasnije definirane, rečeno je Al Jazeeri u Centru potrošača Srbije (CEPS).

U tom centru smatraju da bi neke ingerencije trebalo vratiti Tržišnoj inspekciji, zbog čega je i napravljen Nacrt zakona, čije se osvajanje očekuje.

Hrvatski predsjednik nosilac zaštite

Novi zakon o zaštiti potrošača koji je Hrvatska usvojila u februaru ove godine donijet će veći nivo zaštite potrošača ukoliko se bude provodio u praksi, ocijenio je Savez potrošača Hrvatske.

Ipak, Savez smatra da je zakon teško čitljiv za prosječnog građanina, pa udruženjima kao zadaću stavlja da građanima objašnjavaju pojedine odredbe kako bi se bolje snašli u novom tekstu.

"Ovaj zakon mora pomaknuti Hrvatsku s 26. mjesta na najmanje 15. ili čak 10. mjesto na indeksu zadovoljstva potrošača na razini Europske unije", izjavio je za agenciju Hina predsjednik Saveza potrošača Ilija Rkman.

Od pasivnog konzumera do aktivnoga potrošača

Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske "Potrošač" djeluje od 2000. godine.

To društvo nastoji kroz zaštitu prava potrošača-fizičkih osoba i njihovih porodica od pasivnoga konzumera stvoriti aktivnoga potrošača svjesnog svojih prava na zakonima zajamčen visok nivo kvaliteta roba i usluga, na kulturan i čovjeka dostojan odnos proizvođača i davatelja usluga, te na zakonom utemeljenu zaštitu od mita, korupcije, birokratske i monopolističke samovolje.

Savjetovalište tog društva prepoznato je kao mjesto gdje potrošači mogu svakim mogu dobiti informaciju o svojim pravima i obavezama, savjet kako i posredstvom kojih institucija mogu pokrenuti reklamacijski postupak i javiti se za dopunske informacije i savjete.

U Savjetovalištu u Zagrebu 2013. je riješeno više od 9.000 reklamacija, a isto stanje je zabilježeno i tokom januara 2014.

Prema statistici Društva, najviše građana žali se na područje telekomunikacija (33,7 posto), potom na zapljenu (12 posto), dok se ostatak žalbi odnosi na energiju, komunalne usluge i RTV preplatu.

U zakonu se prvi put pojavljuje predsjednik države kao nacionalni nosilac zaštite potrošača, čime se definira da je zaštita potrošača javni interes od nacionalnog značenja.

Bosna i Hercegovina: Nepoznavanje prava

Potrošači u Bosni i Hercegovini su na vjetrometini, mnogi ne znaju da imaju prava, niti su čuli da postoji zakon o zaštiti potrošača. Oni koji znaju - ne vjeruju da se prava potrošača mogu ostvariti.

Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini godišnje procesuira između 250 i 350 predmeta koje dobije u formi žalbe, a mnoge druge predmete završi na drugi način, kao odgovor ili kao pravni savjet.

Najviše žalbi, kako navode u Uredu ombudsmana, odnosi se na sektor ekonomskih usluga od općeg interesa (električna energija, plin, voda, telekomunikacije, poštanske usluge i javni transport...), zatim finansijski sektor i komercijalni sektor.

Kao glavni način prikupljanja saznanja o kršenju prava potrošača koriste se žalbe potrošača. Žalbe potrošači ulažu (najvećim dijelom) lično ili putem pošte, webmaila ili e-maila institucije, kao i prosljeđivanjem od udruženja potrošača, ministarstava i slično.

Ipak, entitetska udruženja za zaštitu potrošača smatraju da potrošači u Bosni i Hercegovini nisu zaštićeni gotovo nikako.

Predsjednik Pokreta potrošača bh. entiteta Republika Srpska Dragutin Bošković istakao je u Banjoj Luci da su prava potrošača u RS-u zakonski regulirana, ali da je, uprkos tome, potrošač slabo zaštićen.

Bošković je ocijenio da potrošači nisu na adekvatan način informirani o svim pravima koja imaju, navodi agencija Srna.

"Zbog toga nam je cilj da u manjim opštinama osposobimo instrukture za zaštitu potrošača, da bi na adekvatan način mogli da informišu i edukuju potrošače", rekao je novinarima Bošković, nakon seminara "Osposobljavanje instruktora za zaštitu prava potrošača" održanog 16. maja u Banjoj Luci.

Rukovodilac Odsjeka za zaštitu potrošača u Ministarstvu trgovine i turizma RS-a Braco Vrančić naglasio je da je Zakon o zaštiti potrošača ovog bh. entiteta dobar, ali da je problem u njegovoj primjeni.

"Potrošači ne poznaju dobro zakonske odredbe. Naš zakon je usaglašen sa direktivama EU-a, ali je sigurno da na adekvatniji način moramo informisati potrošače o pravima koja imaju", rekao je Vrančić.

Najčešće nepravilnosti

Nepravilnosti na koje se crnogorski potrošači najčešće žale se u najvećem broju odnose na javne usluge (Elektroprivreda, Vodovod i telekomunikacijske usluge).

Kada je riječ o ostalim žalbama, potrošači se najviše žale na kvalitet robe, na nepoštivanje prava vezanih za rok za reklamacije, izvršenje obaveza trgovca na osnovu prava iz garancije.

Prigovori koji se odnose na markete najvećim dijelom su vezani za isticanje tzv. prevarnih cijena (isticanje jedne cijene na rafu, a naplaćivanje druge) te akcijskih sniženja. Česte su i žalbe koje se odnose na deklaracije proizvoda, koje su nepotpune, nejasne, često i neprevedene na maternji jezik - što je obavezno prema zakonu o zaštiti potrošača. 

Kao najveći problem u funkcioniranju sistema za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini iznose izostanak finansijske podrške organizacijama koje se bave zaštitom potrošača.

Crna Gora: Procesirano 1.200 žalbi

Iz Centra za zaštitu potrošača Crne Gore (CEZAP) Al Jazeeri je rečeno da je za manje od godinu procesirano više od 1.200 žalbi potrošača.

Taj centar olakšava rješavanje problema građana kroz svoje redovne aktivnosti koje se odnose na prikupljanje žalbi potrošača, rješavanje žalbi davanjem savjeta potrošačima, posredovanjem i upućivanjem žalbi nadležnim inspekcijama. Potrošači koji se javljaju informativno-konsultativnom centru (u prostorijama CEZAP-a) mogu uputiti prigovore i zatražiti savjet putem telefona, lično ili e-mailom.

CEZAP je na raspolaganju potrošačima za savjete ili podršku kada je riječ o pravima potrošača i načinu ostvarenja tih prava, a pri tom konstantno radi na edukaciji potrošača.

Zakon o zaštiti potrošača gotovo je u potpunosti usaglašen s direktivama EU-a, navodi Željka Rajković iz CEZAP-a, tako da potrošači u Crnoj Gori mogu biti zaštićeni kao u bilo kojoj zemlji u EU ukoliko bude dosljedno primjenjivan.

Primjena novog Zakona o zaštiti potrošača počinje 28. jula 2014. godine.

Izvor: Al Jazeera

NAPOMENA: Komentari odražavaju stavove autora komentara, a ne stavove Al Jazeere Balkans. Molimo korisnike da se suzdrže od vrijeđanja, psovanja i vulgarnog izražavanja jer takvi komentari neće biti objavljeni. Al Jazeera Balkans zadržava pravo da određene komentare obriše bez najave i objašnjenja.